Chargeback und Rückbuchung – wie geht man bei Streitfällen richtig vor?

[prempfer]

Hallo zusammen,
ich habe kürzlich in einem Onlineshop bestellt, der sehr professionelle Produktbeschreibungen hatte und scheinbar seriös wirkte. Leider hat sich nach der Bezahlung herausgestellt, dass die Ware nicht dem entspricht, was beworben wurde. Der Händler weigert sich jedoch, eine Rückerstattung zu leisten. Jetzt habe ich schon öfter von einem sogenannten „Chargeback“ gehört, bei dem man die Bank oder den Kreditkartenanbieter einschaltet, um eine unrechtmäßige Abbuchung rückgängig zu machen. Allerdings kenne ich die genauen Voraussetzungen und Abläufe dafür nicht.

Meine Bank hat mir erklärt, dass ich einen entsprechenden Antrag stellen kann, wenn beispielsweise keine Ware geliefert wurde oder wenn es sich um einen eindeutigen Betrug handelt. In meinem Fall steht allerdings Aussage gegen Aussage, weil der Händler behauptet, die Ware sei in Ordnung. Wie kann ich in so einer Situation am besten beweisen, dass die Lieferung fehlerhaft ist? Muss ich Fotos machen, Gutachten einholen oder andere Dokumente vorlegen? Und ab wann sagt die Bank, dass sie den Fall prüft und notfalls eine Rückbuchung veranlasst? Ich möchte vermeiden, dass ich in endlosen Diskussionen lande und am Ende doch auf den Kosten sitzen bleibe.

Außerdem bin ich unsicher, ob das Chargeback-Verfahren an bestimmte Fristen gebunden ist. Man liest ja manchmal, dass man den Vorgang innerhalb von wenigen Wochen nach der Buchung anstoßen muss. Ich habe in meinem Fall erst nach einiger Zeit gemerkt, dass das Produkt mangelhaft ist. Kann das zum Problem werden, wenn die Bank sagt, dass man zu lange gewartet hat? Und wie läuft das in der Praxis ab, wenn ich möglicherweise die Ware zurücksenden soll, damit ich mein Geld zurückerhalte? Gibt es da Empfehlungen, wie man den Versand dokumentiert oder an wen man sich bei Fragen wenden kann, wenn der Händler keine Lösung anbietet?

Nicht zuletzt interessiert mich, ob so ein Chargeback-Verfahren Einfluss auf meine zukünftige Kreditkartennutzung haben kann. Gehen Banken davon aus, dass man besonders vorsichtig oder gar problematisch ist, wenn man öfter solche Rückbuchungen einfordert? Ich habe gehört, dass zu häufige Chargebacks einerseits für den Händler ein Problem sind, aber andererseits auch für den Kunden unangenehm werden können, wenn die Bank die Fälle als „Risikoverhalten“ einstuft. Kennt ihr solche Konstellationen oder hat das alles letztlich keinen Einfluss?

Ich hoffe, hier sind ein paar Leute, die schon einmal ein Chargeback durchgeführt haben und ihre Erfahrungen teilen können. Welche Schritte sollte ich unbedingt beherzigen, damit es möglichst glatt über die Bühne geht? Ich bin froh, wenn ich von euren Tipps profitieren kann, damit ich im Ernstfall weiß, welche Argumente und Nachweise ich bringen muss. Vielen Dank schon mal für alle Hinweise!

 

[MisterBesserwisser]

Bei einem Streitfall mit einem Händler, der sich nicht kooperativ zeigt, ist die Chargeback-Option oft das wichtigste Druckmittel. Ich habe einmal erfolgreich ein Chargeback-Verfahren genutzt, als ein Händler mir kaputte Ware geliefert hatte und die Rücknahme verweigerte. Der Ablauf war so: Zuerst habe ich den Händler schriftlich aufgefordert, den Mangel anzuerkennen und mir den Kaufpreis zu erstatten. Nach ein paar unfruchtbaren E-Mails habe ich meiner Bank die ganze Korrespondenz vorgelegt und beantragt, den Betrag zurückzuholen.

Wichtig ist, dass man alle Belege bereithält: Screenshots von der Bestellung, Fotos der mangelhaften Ware, eventuelle Chatverläufe oder E-Mail-Korrespondenz. Die Bank schaut sich das an und entscheidet, ob die Voraussetzungen für eine Rückbuchung gegeben sind. Wenn sie zustimmt, bekommt man das Geld häufig schon vorläufig gutgeschrieben. Doch aufgepasst: Der Händler kann das Chargeback anfechten und es kann ein längeres Hin und Her werden.

Fristen spielen hier eine große Rolle. In vielen Fällen muss das Chargeback innerhalb von 8 Wochen eingeleitet werden, manchmal gilt sogar ein längerer Zeitraum, wenn es um betrügerische Transaktionen geht. Man sollte aber möglichst schnell reagieren, sobald klar ist, dass der Händler keinen Ersatz leisten oder eine Rückerstattung vornehmen will. Je früher du handelst, desto besser stehen deine Chancen, dass die Bank einschreitet.

Sollte sich das Ganze hinziehen, bleibe hartnäckig. Frage immer wieder bei deiner Bank nach dem Stand der Dinge, reiche neue Beweise ein, falls erforderlich, und halte alle Dokumente beisammen. Die Aussicht auf Erfolg ist oftmals gut, sofern man nicht gegen offensichtliche Vertragsbedingungen verstoßen hat. Und selbst wenn das Chargeback abgelehnt wird, hast du immer noch die Möglichkeit, rechtlich gegen den Händler vorzugehen. Für mich war das Chargeback-Verfahren aber schon erfolgreich genug, um den Fall ohne größeren Aufwand abzuschließen.